WISMO, le coût du silence
« Where Is My Order ? » — WISMO — désigne les sollicitations de clients qui cherchent à savoir où en est leur livraison. Chacune mobilise un agent, encombre le service client et trahit un manque d'information. Le paradoxe : ce sont des questions entièrement évitables.
L'effet des notifications proactives
Informer avant que le client ne demande change tout. Selon les analyses sectorielles, les notifications proactives réduisent les contacts WISMO de l'ordre de 40 à 80 %. Quand le client reçoit automatiquement les bonnes informations aux bons moments — commande prise en charge, en cours de livraison, livrée — la question ne se pose plus.
Le double bénéfice : moins d'échecs
Les notifications ne soulagent pas que le service client. Une notification « en cours de livraison » réduit l'échec à la première présentation de l'ordre de 25 à 35 %, toujours selon les analyses sectorielles : prévenu, le destinataire s'organise pour être là. Une même action sert donc deux objectifs.
Les bons moments pour notifier
- À la prise en charge de la commande (rassurer) ;
- La veille ou le matin, avec un créneau (préparer) ;
- « En cours de livraison », avec un suivi en temps réel (déclencher la disponibilité) ;
- À la livraison, avec la preuve (clore proprement).
- Le WISMO est un coût évitable pour le service client
- Notifications proactives : −40 à −80 % de contacts WISMO (analyses sectorielles)
- Notification « en cours de livraison » : −25 à −35 % d'échecs
- Notifier aux bons moments : prise en charge, veille, en cours, livraison
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Sources
Cet article s'appuie sur des sources publiques vérifiables :