WISMO, de kost van stilte
« Where Is My Order? » — WISMO — duidt op vragen van klanten die willen weten waar hun levering is. Elke vraag mobiliseert een medewerker, belast de klantendienst en verraadt een gebrek aan informatie. De paradox: het zijn volledig vermijdbare vragen.
Het effect van proactieve meldingen
Informeren voordat de klant het vraagt, verandert alles. Volgens sectoranalyses verminderen proactieve meldingen de WISMO-contacten met zo'n 40 tot 80 %. Wanneer de klant automatisch de juiste informatie op de juiste momenten krijgt — bestelling in behandeling, onderweg, geleverd — stelt de vraag zich niet meer.
Het dubbele voordeel: minder mislukkingen
Meldingen verlichten niet enkel de klantendienst. Een melding « onderweg » verlaagt de mislukking bij de eerste aanbieding met zo'n 25 tot 35 %, eveneens volgens sectoranalyses: verwittigd organiseert de geadresseerde zich om er te zijn. Eenzelfde actie dient dus twee doelen.
De juiste momenten om te melden
- Bij behandeling van de bestelling (geruststellen);
- De dag ervoor of 's ochtends, met een tijdslot (voorbereiden);
- « Onderweg », met realtimeopvolging (beschikbaarheid uitlokken);
- Bij levering, met het bewijs (netjes afsluiten).
- WISMO is een vermijdbare kost voor de klantendienst
- Proactieve meldingen: −40 tot −80 % WISMO-contacten (sectoranalyses)
- Melding « onderweg »: −25 tot −35 % mislukkingen
- Melden op de juiste momenten: behandeling, dag ervoor, onderweg, levering
Houd uw klanten automatisch op de hoogte. Probeer dropfleet 14 dagen gratis — zonder bankkaart, klaar in 5 minuten.
Bronnen
Dit artikel is gebaseerd op verifieerbare openbare bronnen: